01

服務(wù)設計和用戶(hù)體驗設計的區別

用戶(hù)體驗(UX)設計這個(gè)術(shù)語(yǔ)令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上講，所有的設計原則都應該針對他們?yōu)橹O計的人的體驗。無(wú)論它是一個(gè)金屬螺栓，一個(gè)打印的音樂(lè )會(huì )程序，還是一臺計算機，每一個(gè)設計的對象都有一個(gè)終端用戶(hù)來(lái)考慮和塑造用戶(hù)體驗。

用戶(hù)體驗設計這個(gè)術(shù)語(yǔ)是Don Norman在日常事物的設計背景下創(chuàng )造出來(lái)的。在談到自己在蘋(píng)果的工作經(jīng)歷時(shí)，他解釋了自己的團隊的目標是：不僅塑造軟件或界面的用戶(hù)體驗，以及所有的使用體驗。

“我發(fā)明這個(gè)詞是因為我認為人機界面和可用性太窄了，我想涵蓋這個(gè)人使用這個(gè)系統的所有方面，包括工業(yè)設計、圖形、界面、物理交互和手冊。“

但是在當今的行業(yè)中，用戶(hù)體驗設計往往是指網(wǎng)站、app等數字產(chǎn)品的設計。考慮到Don Norman對這個(gè)詞最初的雄心壯志，我們可能會(huì )有些遺憾地看待這一事實(shí)——但在分析就業(yè)市場(chǎng)時(shí)，它仍然值得我們牢記在心。

把這放到一邊，用戶(hù)體驗設計和服務(wù)設計之間最根本的區別是他們試圖解決的設計問(wèn)題的本質(zhì)。用戶(hù)體驗設計師通常解決局限于單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)中的單個(gè)“接觸點(diǎn)”的問(wèn)題。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用戶(hù)體驗設計師傾向于將這些接觸點(diǎn)視為獨立的、離散的設計問(wèn)題。這種“逐個(gè)”的方法證明了服務(wù)設計人員有時(shí)會(huì )將其視為設計“孤島”。

通常，UX設計人員在項目中的角色不是后退一步設計整個(gè)服務(wù)。當他們將自己的技能應用于服務(wù)級別的問(wèn)題時(shí)，他們就進(jìn)入了服務(wù)設計的領(lǐng)域。

02

用戶(hù)體驗設計過(guò)程

為了更豐富地說(shuō)明用戶(hù)體驗設計和服務(wù)設計之間的區別，我們以航空公司為例：在當今的市場(chǎng)上，航空公司可能會(huì )雇傭用戶(hù)體驗設計師——開(kāi)發(fā)一個(gè)應用程序，幫助人們制作和管理他們的預訂。在這種情況下，用戶(hù)體驗設計師的研究很可能從以下問(wèn)題開(kāi)始：

? 誰(shuí)可能會(huì )使用這個(gè)應用程序?

? 這些客戶(hù)的需求和目標是什么?

? 他們經(jīng)歷過(guò)什么問(wèn)題?

? 他們的恐懼和擔憂(yōu)是什么?

在這個(gè)研究的基礎上，用戶(hù)體驗設計師很可能會(huì )繼續確定用戶(hù)希望通過(guò)應用程序完成的最重要的任務(wù)。

對于每一個(gè)任務(wù)，設計人員可能會(huì )為將用戶(hù)帶到目標的步驟制定不同的選項，并為應用程序將促進(jìn)的所有任務(wù)重復該過(guò)程。

用戶(hù)體驗設計師交付的最終產(chǎn)品可能是一組完整的屏幕，這些屏幕可以交給開(kāi)發(fā)人員，并轉換成一個(gè)功能強大的應用程序。

03

服務(wù)設計流程

如果我們縮小范圍，我們可以看到航空公司不僅僅是創(chuàng )建和管理預訂。事實(shí)上，航空公司是由許多不同的“接觸點(diǎn)”組成的服務(wù);它的移動(dòng)應用程序只是其中之一。

其他接觸點(diǎn)包括公司的廣告、網(wǎng)站、值機柜臺、點(diǎn)心推車(chē)——你懂的。總的來(lái)說(shuō)，像航空公司這樣的復雜服務(wù)可能有幾十個(gè)甚至幾百個(gè)不同的接觸點(diǎn)。

服務(wù)設計器就是在這里進(jìn)來(lái)的。如果航空公司關(guān)注的是系統級別的服務(wù)設計人員，而不是單個(gè)接觸點(diǎn)，那么它們可能會(huì )咨詢(xún)服務(wù)設計人員。

服務(wù)設計人員感興趣的是用戶(hù)對單個(gè)接觸點(diǎn)的體驗，他們還感興趣的是這些接觸點(diǎn)是如何連接的，人們如何在服務(wù)中移動(dòng)，以及這一過(guò)程的體驗是什么。

服務(wù)設計人員所承擔的工作(稍后我們將更詳細地討論)旨在從最終用戶(hù)和負責運行服務(wù)的人員的角度塑造接觸點(diǎn)如何協(xié)同工作。

服務(wù)設計人員可能會(huì )在響應全局范圍內的問(wèn)題時(shí)進(jìn)行咨詢(xún)，或者如果預期所需的解決方案需要跨服務(wù)的多個(gè)部分進(jìn)行更改，則會(huì )咨詢(xún)服務(wù)設計人員。

例如，如果航空公司得到的客戶(hù)評價(jià)一直很差，但不能清楚地識別出任何特定接觸點(diǎn)的問(wèn)題，那么公司可能需要從整體上了解其服務(wù)是如何運作的。

04

服務(wù)設計是否以用戶(hù)為中心?

服務(wù)設計是一種以用戶(hù)為中心的方法，但它對用戶(hù)的定義與UX設計和其他規則有很大的不同。在UX設計中，當我們談?wù)摗坝脩?hù)”時(shí)，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?hù)，或者至少是“在”服務(wù)之外的最終用戶(hù)。至關(guān)重要的是，服務(wù)設計人員不僅要收集客戶(hù)的經(jīng)驗和需求，還要收集“內部”服務(wù)的用戶(hù)的經(jīng)驗和需求。他們還與客戶(hù)端和服務(wù)端的利益相關(guān)者合作，共同創(chuàng )建可能的解決方案和服務(wù)改進(jìn)。這是因為員工在提供服務(wù)時(shí)也會(huì )與自己的接觸點(diǎn)進(jìn)行交互。他們使用這些接觸點(diǎn)的體驗質(zhì)量——以及他們自己在服務(wù)“后臺”的輕松體驗——可能會(huì )對客戶(hù)體驗的最終質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。在Nielsen Norman Group的定義中，服務(wù)設計對塑造服務(wù)方人員體驗的興趣甚至被認為是服務(wù)設計的主要目的:

服務(wù)設計是計劃和組織企業(yè)資源(人員、道具和流程)的活動(dòng)，目的是

(1)直接提高員工的體驗，

(2)間接提高客戶(hù)的體驗。

除了為客戶(hù)端和服務(wù)端的用戶(hù)進(jìn)行設計之外，服務(wù)設計還檢查系統本身的組織，尋找機會(huì )重新設計關(guān)系或在有益的地方重新安排用戶(hù)旅程。

05

服務(wù)設計思考

服務(wù)設計師的目標是:

? 全面了解有關(guān)機構或公司的服務(wù)主張

? 了解服務(wù)中所有利益相關(guān)者和參與者(包括客戶(hù)和服務(wù)提供者)的需求

? 通過(guò)服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍圖和用戶(hù)體驗來(lái)規劃服務(wù)

? 通過(guò)與服務(wù)涉眾合作，共同創(chuàng )建可能的解決方案或改進(jìn)

? 與真正的客戶(hù)和員工建立并試驗新的服務(wù)經(jīng)驗

? 不斷放大和縮小個(gè)別接觸點(diǎn)的細節和整個(gè)服務(wù)的設計

總結

為什么您應該接受服務(wù)設計

最初很難理解服務(wù)設計的范圍，因為它與其他以用戶(hù)為中心的設計原則(尤其是用戶(hù)體驗設計)有很多共同點(diǎn)。服務(wù)設計與UX設計的不同之處在于，它能夠在整個(gè)服務(wù)或系統的級別上定義設計問(wèn)題，并捕獲與該服務(wù)相關(guān)的每個(gè)人的視角，無(wú)論他們是客戶(hù)還是服務(wù)人員。形成整體服務(wù)體驗意味著(zhù)關(guān)注服務(wù)如何滿(mǎn)足系統中所有參與者的需求。關(guān)于服務(wù)設計，最令人興奮的事情之一是，我們顯然正在走向一個(gè)更加面向服務(wù)的世界。高速互聯(lián)網(wǎng)接入的增加使得數字服務(wù)取代實(shí)體產(chǎn)品成為可能(還記得Netflix和dvd嗎?)

但在數字領(lǐng)域之外，在未來(lái)幾十年，世界各地的社會(huì )將面臨巨大的挑戰，需要重新調整公共服務(wù)，以適應一個(gè)前所未有的需求、客戶(hù)期望和環(huán)境有限性的時(shí)代。在這些挑戰的另一面，服務(wù)設計者不僅可以塑造數字體驗，還可以幫助建立適合未來(lái)的全球社會(huì )和經(jīng)濟基礎設施。

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