所謂電子商務(wù)，其實(shí)就是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，這個(gè)商務(wù)活動(dòng)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，包括了網(wǎng)上的產(chǎn)品組合、廣告、訂貨、付款、客戶(hù)服務(wù)、物流配送和貨物遞交等銷(xiāo)售、售前和售后服務(wù)，以及市場(chǎng)調查分析、財務(wù)核計及生產(chǎn)安排等多項利用互聯(lián)網(wǎng)平臺而開(kāi)發(fā)的商業(yè)活動(dòng)。
　　B2C電子商務(wù)指的是企業(yè)針對個(gè)人開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)的總稱(chēng)，如企業(yè)為個(gè)人提供在線(xiàn)醫療咨詢(xún)、在線(xiàn)商品購買(mǎi)等。傳統企業(yè)向B2C進(jìn)軍趨勢越來(lái)越明顯：郵政、銀聯(lián)、銀泰百貨、七匹狼、南航、百麗、平安財險等許多傳統企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)。
　　電子商務(wù)說(shuō)白了，其實(shí)也就是一種商務(wù)交易平臺和模式，它并沒(méi)有那么高不可攀地神秘。電子商務(wù)真正的難關(guān)在于運營(yíng)和管理層，其中包括市場(chǎng)定位、商業(yè)模式設計、產(chǎn)品組合、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、供應鏈管理、客戶(hù)服務(wù)、線(xiàn)上線(xiàn)下配合、電子商務(wù)人材等內容，這是電子商務(wù)大的難關(guān)。因為它們不再依托于傳統的實(shí)體經(jīng)濟平臺，而是利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)來(lái)展開(kāi)，所以，自有其自己的一套游戲規則。傳統企業(yè)介入電子商務(wù)，如何掌握電子商務(wù)的這一套游戲規則，就是電子商務(wù)能否成功的關(guān)鍵。

　　筆者通過(guò)對傳統商務(wù)和電子商務(wù)的研究，把電子商務(wù)的軟硬件、應用層以及前后臺概念結合起來(lái)，并把運營(yíng)和管理電子商務(wù)的商業(yè)系統與方法糅合其中，茲歸納出傳統企業(yè)進(jìn)行B2C電子商務(wù)的基本架構如下：

　　從上圖可以看出，B2C電子商務(wù)模式，主要包括了以下七大系統：
　　◆電子商務(wù)的定位;
　　◆商業(yè)模式規劃;
　　◆前臺產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)系統;
　　◆后臺供應鏈系統;
　　◆內部管理系統;
　　◆線(xiàn)上線(xiàn)下渠道沖突處理;
　　◆公司系統與電子商務(wù)系統的對接。
　　一、電子商務(wù)的定位
　　要做電子商務(wù)，跟做傳統商務(wù)一樣，由于電子商務(wù)領(lǐng)域加入者越來(lái)越多、競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)在進(jìn)入電子商務(wù)之前，也必須對企業(yè)電子商務(wù)和品牌做好定位，這種電子商務(wù)定位包括三個(gè)方面：，賣(mài)什么?
　　與實(shí)體企業(yè)先要做戰略定位一樣，電子商務(wù)企業(yè)先要問(wèn)自己：“我要賣(mài)什么?”“我是什么?”現在的B2C電子商務(wù)，在“賣(mài)什么”的問(wèn)題上，主要有同類(lèi)多品牌、不同類(lèi)多品牌、單一品牌不同類(lèi)等幾種方案，每一種方案都有無(wú)數的企業(yè)或個(gè)人參與其中。
　　作為一家新進(jìn)入電子商務(wù)的公司，你的產(chǎn)品組合一定要有清晰規劃。產(chǎn)品線(xiàn)規劃，必須要考慮清楚你有什么核心能力，你如何能夠保證你比別人更有優(yōu)勢?當這個(gè)問(wèn)題想清楚之后，你才能知道你能在電子商務(wù)上做什么。
　　第二，賣(mài)給誰(shuí)?
　　賣(mài)給白領(lǐng)、賣(mài)給高收入人群和賣(mài)給學(xué)生，它所對應的商業(yè)模式是不同的。我們的顧客是誰(shuí)?這些顧客有什么樣的喜好?他們愿意買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品?他們喜歡什么樣的風(fēng)格?他們一般通過(guò)什么方式進(jìn)入我們的網(wǎng)站或商城?他們的購買(mǎi)特征是怎樣的?他們對送貨時(shí)間和速度有什么要求?等等。
　　只有充分的了解你的目標群，你才能知道賣(mài)給誰(shuí)和如何賣(mài)給他們。
　　第三，為顧客提供什么價(jià)值?
　　這個(gè)價(jià)值不僅僅是產(chǎn)品的價(jià)值，筆者更想強調的價(jià)值，應該是你的核心優(yōu)勢或者是核心競爭力。比如：更高的性?xún)r(jià)比?更優(yōu)更全的產(chǎn)品供給?差異化的產(chǎn)品或服務(wù)?更加強大的產(chǎn)業(yè)鏈控制能力?快速高效的供應鏈服務(wù)水平?規模足夠大?等等。
　　只有這些核心優(yōu)勢或者核心能力，才是真正的價(jià)值所在，也是你做電子商務(wù)之所以能夠成功，能夠成功之后又不被別人模仿并超越的終極保障。
　　二、商業(yè)模式規劃
　　概括起來(lái)，傳統企業(yè)B2C電子商務(wù)，根據其目標及資源配置的不同，主要分為三種模式，即：渠道模式、品牌模式、平臺模式。
　　1、渠道模式
　　很多傳統企業(yè)介入電子商務(wù)，其目的只是為了打開(kāi)另一條新渠道，把電子商務(wù)當作渠道來(lái)運作。這其中包括那些線(xiàn)下領(lǐng)導品牌、線(xiàn)下渠道不多的品牌和規模不大的品牌。
　　這種模式，企業(yè)可以利用電子商務(wù)銷(xiāo)貨、銷(xiāo)庫存或者銷(xiāo)售另一套產(chǎn)品系列。要完成這個(gè)目的，企業(yè)先要考慮的就是要如何解決線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的沖突問(wèn)題。
　　另一個(gè)方面，如果要采用這種模式，那么，“背靠大樹(shù)好乘涼”的策略就比較適用。企業(yè)沒(méi)有必要花大投入去自己建立電子商務(wù)網(wǎng)站，而應該更多地利用淘寶、京東、卓越、當當、拍拍網(wǎng)等現成的銷(xiāo)售平臺。
　　2、品牌模式
　　所謂品牌模式，就是象PPG、BONO、凡客誠品那種在網(wǎng)上建立一個(gè)獨立的品牌，為網(wǎng)絡(luò )提供專(zhuān)供產(chǎn)品與品牌，并對之進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和推廣。
　　采取這種模式，企業(yè)對自身的定位和核心競爭力的培養，顯得至關(guān)重要。而且，這種網(wǎng)絡(luò )品牌的建立，它涉及到電子商務(wù)的整個(gè)系統，企業(yè)所要投入的關(guān)注與費用，不比運作一個(gè)實(shí)體品牌差多少。
　　3、平臺模式
　　電子商務(wù)平臺模式，是象當當、京東那種，不是銷(xiāo)售自有的單一品牌，而是整合別的企業(yè)的不同類(lèi)產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品，整合眾多品牌與產(chǎn)品在一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站平臺上進(jìn)行銷(xiāo)售。
　　現在很多企業(yè)由于對平臺模式不了解，一上來(lái)就說(shuō)我要做成象當當和京東那樣的電子商務(wù)平臺銷(xiāo)售各種產(chǎn)品。他們忘了，這種平臺模式是難的模式，不是一般企業(yè)能夠做得好的。
　　因為平臺模式涉及到同一條產(chǎn)業(yè)鏈的上游、中游、下游，還涉及到不同產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游和不同產(chǎn)業(yè)鏈的融合，所以，對于平臺的臺主來(lái)說(shuō)，如何有效整合這些不同產(chǎn)業(yè)鏈主體，其所需要的核心能力和資源是極為龐大的，運作起來(lái)也非常復雜，對臺主大的考驗就來(lái)自于“控制力”.
　　縱向一體化考驗的是企業(yè)縱深方向的控制力，平臺模式考驗的是企業(yè)在橫向上對各類(lèi)資源、產(chǎn)品的協(xié)調與平衡。騰訊因為有了殺手級的產(chǎn)品Q(chēng)Q,所以能夠建立起一個(gè)由自己決定的封閉的平臺。而后來(lái)者會(huì )以更開(kāi)放的、整合更多信息、服務(wù)和應用的新平臺去覆蓋那些封閉的平臺，這個(gè)時(shí)候，臺主能否有控制力實(shí)現對平臺的掌控，對于臺主來(lái)講，就是大的考驗。三、前臺產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)系統
　　優(yōu)秀的前臺運營(yíng)能力，包括了優(yōu)秀的產(chǎn)品定位與組合能力、產(chǎn)品的展示能力和品類(lèi)的管理能力，還包括營(yíng)銷(xiāo)推廣能力以及客戶(hù)價(jià)值挖掘的能力。
　　1、產(chǎn)品組合與展示
　　產(chǎn)品定位與產(chǎn)品組合問(wèn)題，就是前文所講的“賣(mài)什么”的問(wèn)題。除了賣(mài)什么，還需要注意產(chǎn)品組合。哪些產(chǎn)品是熱門(mén)產(chǎn)品?哪些產(chǎn)品是利潤產(chǎn)品?哪些產(chǎn)品是走量產(chǎn)品?只有把這些不同職能的產(chǎn)品系列組合好了，才能將電子商務(wù)的價(jià)值大化。
　　而產(chǎn)品的展示問(wèn)題，涉及到如何將蜂擁而至的消費者分流到相對個(gè)性化的頁(yè)面，并在登陸頁(yè)地體現出企業(yè)核心訴求和價(jià)值傳遞，好的產(chǎn)品展示能夠提高轉化率，而要實(shí)現轉化率的提高，在產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品銷(xiāo)量、產(chǎn)品評價(jià)、產(chǎn)品攝影、產(chǎn)品描述、核心價(jià)值等各個(gè)方面都需要下大功夫。
　　2、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
　　實(shí)體企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，在品牌塑造、品牌傳播、渠道建設方面，都是很復雜的事情。電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，同樣復雜，如何采用精準有效的營(yíng)銷(xiāo)推廣手段，是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。因為網(wǎng)絡(luò )推廣與傳播，它的費用跟線(xiàn)下做央視廣告一樣，價(jià)格高昂而且還在不斷上漲(比如：購物導航的價(jià)格從去年每月18萬(wàn)就漲到了現在的每月38萬(wàn)，現在電商推廣成本增加了兩到三倍。)，稍有不慎，就有可能讓高額的推廣費打了水漂。
　　電子商務(wù)常用的營(yíng)銷(xiāo)方式主要包括：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站廣告、客戶(hù)端軟件廣告、搜索排名、網(wǎng)商聯(lián)盟、EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)、BBS社區營(yíng)銷(xiāo)、SEO搜索引擎優(yōu)化、積分營(yíng)銷(xiāo)、目錄營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、友情鏈接、博客微博推廣、問(wèn)答營(yíng)銷(xiāo)、視頻營(yíng)銷(xiāo)、權威百科營(yíng)銷(xiāo)、軟文推廣、CPS代銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)等等。
　　而在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一開(kāi)始，你就必須和各類(lèi)綜合電子商務(wù)平臺(如淘寶)建立某種內在的聯(lián)系，建成互通的電子商務(wù)平臺，讓這些綜合電子商務(wù)平臺為你的網(wǎng)站帶來(lái)更多客流。
　　3、客戶(hù)價(jià)值挖掘
　　傳統企業(yè)都知道，從一個(gè)老客戶(hù)那里所帶來(lái)的收益要遠遠大于一個(gè)新客戶(hù)的收益，而維護老客戶(hù)的成本卻要遠遠小于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本，這就是客戶(hù)價(jià)值挖掘(包含CRM系統)的重要意義。
　　做電子商務(wù)，客流量固然重要，但轉化率和客單價(jià)同樣重要。而要實(shí)現三者的同步優(yōu)化，對會(huì )員的管理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，就是電子商務(wù)的一個(gè)核心工作。
　　一般來(lái)說(shuō)，3個(gè)月不購買(mǎi)的注冊用戶(hù)流失率會(huì )在50%以上，6個(gè)月不購買(mǎi)的流失率接近100%;另一方面，3個(gè)月的重復購買(mǎi)率低于10%,6個(gè)月的重復購買(mǎi)率低于20%,就說(shuō)明企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值挖掘和維護出現了失誤。
　　四、后臺供應鏈管理系統
　　眾所周知，電子商務(wù)考驗的不單是企業(yè)的前臺運作能力，比前臺運作更重要的，應該是后臺的供應鏈管理能力。供應鏈管理包括：訂單的預測與生產(chǎn)能力、訂單的處理、倉儲成本管理、貨物挑揀與配送能力、采購系統、信息系統等等。其中，為重要的當數采購系統、物流系統和內部信息系統。
　　1、訂單處理
　　訂單處理是在訂單未正式進(jìn)入倉儲部門(mén)之前的前置性處理環(huán)節。
　　傳統企業(yè)內部訂單處理流程，由于傳統企業(yè)主要還是紙制傳單流，還是在用3-5聯(lián)單出貨，包括財務(wù)單、顧客單、統計單、提貨單、存根單。而且很多公司必須要各個(gè)部門(mén)的人簽字才算生效。這種訂單處理流程，多單、多環(huán)節，勢必會(huì )大大降低送達時(shí)間。
　　所以，傳統企業(yè)要做電子商務(wù)，必須在內部流程上對訂單處理系統和流程進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化和壓縮，以速度為標準。
　　2、倉儲與物流管理系統
　　傳統企業(yè)的倉儲物流流程是整進(jìn)整出的或整進(jìn)零出到貨架即止，而電子商務(wù)是整進(jìn)零出到各地的客戶(hù)手里。一個(gè)是大批量少批次，一個(gè)是小批量多批次，它們的運作流程和規則有著(zhù)很大的差別。
　　這就涉及到電子商務(wù)的倉儲系統和物流系統的配置問(wèn)題，是自建物流，還是利用第三方物流?是建總倉，還是建分倉?這些都影響到供應鏈的效率和成本。
　　如何完成線(xiàn)上平臺與線(xiàn)下物流配送體系、前端平臺展示與后端物流管理能力的全面對接，保證送達時(shí)間和送達質(zhì)量，是對電子商務(wù)倉儲物流系統的重大考驗。
　　我們可以通過(guò)提升日單量和優(yōu)化倉儲物流體系，來(lái)實(shí)現物流配送成本的控制：
　　2011年，第三方物流大幅漲價(jià)，漲幅在20-30%之間，加之石油漲價(jià)，電子商務(wù)的物流成本將暴漲，預計物流成本將占到企業(yè)總銷(xiāo)售額的15%以上。在這樣的態(tài)勢下，這個(gè)本就是電子商務(wù)軟肋的物流環(huán)節，將更加使企業(yè)雪上加霜。
　　有專(zhuān)家分析：供應鏈成本主要取決于出倉成本和配送費用。
　　先，出倉成本會(huì )隨著(zhù)日均訂單的增加而降低。一個(gè)SKU數目幾百上千的標準中型B2C,在日均300單左右，出倉成本(倉庫租賃+固定資產(chǎn)攤銷(xiāo)+工資福利+水電寬帶物業(yè)+包裝材料+填充材料+各類(lèi)耗材)在10-12塊;超過(guò)500單后，會(huì )降低到10塊左右;超過(guò)1000單之后，能夠降低到8元左右。
　　同時(shí)，訂單規模如果上升，配送成本也會(huì )大幅降低。一般來(lái)說(shuō)，日均單量穩定在2000單以上，就可以在倉庫所在地的周邊地區或包裹量集中的幾個(gè)城市，采用干線(xiàn)物流+點(diǎn)到門(mén)的配送方式，配送成本可降低30%;如果日均5000單以上，就可在訂單密集地區設立分倉，如果每個(gè)分倉日出庫量能達到2000單以上，配送成本就會(huì )降低20-30%;日均萬(wàn)單以上，從倉庫所在地和重點(diǎn)城市開(kāi)始建設物流團隊，可以一次性將平均配送成本壓縮到5元左右……
　　3、采購管理系統
　　采購管理的基本內容是有效跟進(jìn)采購合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購入庫/退庫，財務(wù)結算和庫存查詢(xún)與處理。它包括供應商管理、采購單管理和庫存管理。而核心的，是電子商務(wù)企業(yè)必須實(shí)現電子商務(wù)采購。
　　那些采用渠道模式的傳統企業(yè)，要做好電子商務(wù)，必須完成一套新的渠道系統的對接布局，即如何在訂單到來(lái)的時(shí)候，準確地采購原材料并組織生產(chǎn);那些采用品牌模式和平臺模式的電子商務(wù)企業(yè)，對上游供應商的采購控制和精確供應，是一個(gè)大難題。
　　圖書(shū)行業(yè)電子商務(wù)企業(yè)(當當、卓越等)通過(guò)請求文化部統一出版社與自己的系統標準對接，從采購端推動(dòng)了上游供應商做改變。但在其他行業(yè)，供應商和電子商務(wù)企業(yè)各自用的ERP系統都不統一，對接的難度相對較大。在這樣的情況下，電子商務(wù)企業(yè)必須以規模證明自己的整合能力，然后，還要求供應商完成與電子商務(wù)企業(yè)的采購系統對接。
　　4、信息系統對接
　　傳統的電子商務(wù)公司，主要還是在做電子貿易，而不會(huì )去管理整個(gè)貿易流程。這就使得企業(yè)從電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得的信息，與企業(yè)內部ERP管理系統獲得的信息成為一個(gè)分離的狀態(tài)，數據不能充分共享，造成資源浪費。
　　理想的電子商務(wù)運用狀態(tài)是怎樣的呢?財政部財政科學(xué)研究所的高紹華先生說(shuō)：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò )ERP軟件可以及時(shí)的、準確的掌握客戶(hù)訂單信息，并按時(shí)間、地點(diǎn)、客戶(hù)統計出產(chǎn)品的銷(xiāo)量和銷(xiāo)售速度，經(jīng)過(guò)對這些數據的加工處理和分析對市場(chǎng)前景和產(chǎn)品需求做出預測，同時(shí)，把產(chǎn)品需求結果反饋給計劃與生產(chǎn)部門(mén)，以便及早安排某種產(chǎn)品的生產(chǎn)和相應投入品的購進(jìn)。”
　　所以，傳統企業(yè)要做電子商務(wù)，就必須要對原有的ERP系統進(jìn)行調整，將外部電子商務(wù)和內部信息系統建設的這兩張皮有機地整合在一起，真正實(shí)現企業(yè)自身的實(shí)體經(jīng)濟與網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的相結合。
　　這種整合后的信息系統，還應該以供應鏈管理軟件為核心，幫助企業(yè)將內部業(yè)務(wù)和上游供應商、下游分銷(xiāo)商/客戶(hù)鏈接成為一個(gè)完整的供應鏈條，實(shí)現商機的有效對接，實(shí)現和上下游企業(yè)的采購和供應信息的互聯(lián)互通，將管理從提升企業(yè)內部效率拓展到提升整個(gè)供應鏈的效率。五、內部管理系統
　　傳統企業(yè)要介入電子商務(wù)，由于虛擬商務(wù)與傳統商務(wù)在人材素質(zhì)結構、管理流程、管理模式、績(jì)效考核標準等各個(gè)方面，都存在巨大的不同，同時(shí)，優(yōu)秀的內部管理系統又是電子商務(wù)能否順利進(jìn)行的重要保障，所以，與電子商務(wù)有關(guān)的企業(yè)所設立的部門(mén)、事業(yè)部或獨立公司，都應該對組織結構、工作流程及標準、績(jì)效考核等各方面進(jìn)行有異于傳統商務(wù)的調整。
　　1、組織結構的調整
　　如果傳統企業(yè)只是將電子商務(wù)作為一種新渠道的話(huà)，那么，企業(yè)只需要建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)部門(mén)，就能夠應付。
　　而另一些傳統企業(yè)，則將電子商務(wù)看作一種投資布局，未來(lái)是要做成品牌模式或者平臺模式，那么，設立專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)事業(yè)部，甚至設立專(zhuān)門(mén)的獨立公司，與傳統企業(yè)分灶吃飯，都是應該要做的組織調整。
　　如果要做獨立的公司，除了HR和財務(wù)部門(mén)之外，還需要另外5個(gè)部門(mén)，它們是：市場(chǎng)部、客服部、采購及物流部、技術(shù)部和網(wǎng)站運營(yíng)部。
　　市場(chǎng)部負責網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)及CRM營(yíng)銷(xiāo);客服部負責客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和訂單轉化率;采購及物流部負責采購、倉儲、物流配送的招標及管理，確保準時(shí)、高質(zhì)量送達;技術(shù)部負責網(wǎng)站建設及電子商務(wù)各系統的技術(shù)對接與維護;網(wǎng)站運營(yíng)部則負責網(wǎng)站產(chǎn)品、內容展示、制定網(wǎng)站促銷(xiāo)活動(dòng)及提高用戶(hù)體驗。
　　除了組織結構的調整，專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)人材也是一個(gè)讓人頭疼的問(wèn)題。“傳統人材不知道顧客的屬性與廣告投放的方式。而電子商務(wù)人材對網(wǎng)上人群和互動(dòng)方式了解，卻缺乏對產(chǎn)品的認識”,七匹狼董事長(cháng)周少雄這樣說(shuō)。
　　傳統企業(yè)做電子商務(wù)失敗的原因大都是因為用傳統的方式做了互聯(lián)網(wǎng)，所以，電子商務(wù)人材是稀缺資源，傳統和電商的雙棲人材更是稀缺中的稀缺。
　　2、工作標準與流程
　　高超的企業(yè)管理其實(shí)是一個(gè)能夠自動(dòng)運轉的系統，如機器一般一環(huán)扣一環(huán)自行運轉的體系。
　　在電子商務(wù)企業(yè)管理中，以客戶(hù)體驗為中心，以“標準、規范、效率、滿(mǎn)意”為目標的內部管理體系，是企業(yè)管理再造的關(guān)鍵。
　　所以，對于業(yè)務(wù)流程的規范、工作標準的規范，都是企業(yè)需要花力氣加以規范化、標準化的。
　　3、新的績(jì)效考核體系
　　要讓管理流程和系統能夠自動(dòng)運轉，激勵性的、高效的個(gè)人/團隊的績(jì)效考核至關(guān)重要。而電子商務(wù)的績(jì)效考核指標與傳統商務(wù)是有差別的。如何設定電子商務(wù)績(jì)效考核指標?如何實(shí)現傳統業(yè)務(wù)考核指標與電子商務(wù)考核指標的有效對接?等等，都是值得研究的問(wèn)題。
　　電子商務(wù)除了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)之外，對訪(fǎng)問(wèn)量、轉化率、重復購買(mǎi)率、用戶(hù)體驗(出庫速度、準確度、到貨時(shí)間、售后服務(wù)響應等)等方面，都極為重視，它們都是績(jì)效考核的重要指標。
　　六、線(xiàn)上線(xiàn)下渠道沖突
　　傳統企業(yè)做電子商務(wù)，由于已有的實(shí)體渠道和終端不能放棄，因此勢必造成實(shí)體渠道和電子商務(wù)之間容易出現竄貨、亂價(jià)等沖突。很多傳統企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)，頭痛的就是這一點(diǎn)，如何協(xié)調線(xiàn)上價(jià)格對線(xiàn)下渠道的沖突?如何讓線(xiàn)下線(xiàn)上渠道無(wú)縫協(xié)同?亟待所有企業(yè)解決。
　　其現有方法有四：
　　1、不同渠道不同品牌：羅萊家紡推出專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)購的LOVO品牌;報喜鳥(niǎo)推出BONO品牌;帥康推出網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)銷(xiāo)品牌康納等等。
　　2、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品差異化：有的企業(yè)專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)了一整套與實(shí)體渠道不同的產(chǎn)品，結果出現了消費者不買(mǎi)賬的問(wèn)題;一般來(lái)講，在線(xiàn)下好賣(mài)的產(chǎn)品，在線(xiàn)上就容易賣(mài)。百麗皮鞋就將線(xiàn)下商品中暢銷(xiāo)的商品款式，結合網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)需求，經(jīng)過(guò)改良后(例如：改變扣子的形狀，或者改變產(chǎn)品的顏色等等)在互聯(lián)網(wǎng)上專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售。
　　3、網(wǎng)上吸引客流下訂單，線(xiàn)下配送：TATA木門(mén)采用網(wǎng)上團購秒殺促銷(xiāo)的方式，為線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商終端吸引客流;圣象地板則通過(guò)網(wǎng)上顧客下訂單，當地實(shí)體店提供安裝和售后服務(wù)。
　　4、限時(shí)特賣(mài)：將促銷(xiāo)產(chǎn)品一檔一檔地賣(mài)，每個(gè)時(shí)段、每周或者每天只針對它的會(huì )員推一檔產(chǎn)品，賣(mài)完即止，這種方式可以密集出貨，且對線(xiàn)下渠道影響較小。
　　七、公司系統與電子商務(wù)系統的對接
　　1、壓縮公司流程：傳統企業(yè)的公司內部流程，采用的是紙制傳單流，出貨時(shí)采用包括財務(wù)單、顧客單、統計單、提貨單、存根單的3-5聯(lián)單出貨，在這個(gè)過(guò)程中，還需要各個(gè)部門(mén)負責人簽字才能生效。之后再進(jìn)行訂貨、收貨、入庫、配貨、出庫、配送、收貨確認。這樣的過(guò)程會(huì )大大降低響應速度。
　　博洛尼的老總曾說(shuō)，以前他們利用電子商務(wù)，只是用網(wǎng)絡(luò )獲取客戶(hù)資源，然后由線(xiàn)下店面消化，一年做4個(gè)億都非常順利。后來(lái)，他們在淘寶上開(kāi)了店，所有交易流程須在線(xiàn)上完成，如此，一個(gè)訂單就會(huì )牽扯到財務(wù)、銷(xiāo)售、采購、安裝、售后等25個(gè)相關(guān)部門(mén)，其結果可想而知。
　　所以，傳統企業(yè)做電子商務(wù)，必須要對傳統部門(mén)的生產(chǎn)及管理流程進(jìn)行重塑，要壓縮多余的環(huán)節，精簡(jiǎn)運營(yíng)流程，以適應網(wǎng)上大量訂單的突然到來(lái)。
　　2、柔性生產(chǎn)：電子商務(wù)理想的狀態(tài)，應該是按需生產(chǎn)、按網(wǎng)上訂單安排生產(chǎn)。比如：林氏木業(yè)就基本做到了柔性生產(chǎn)，用戶(hù)訂貨下單后，才組織生產(chǎn)，20天后發(fā)貨，用德邦物流，安裝由當地的外包公司負責，林氏木業(yè)在淘寶上年度銷(xiāo)售額達到了2個(gè)億/年。

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