【文章摘要】用戶(hù)體驗是個(gè)很重要的事情，要真正領(lǐng)會(huì )其精髓并將其發(fā)揮到極致， 絕不是通過(guò)簡(jiǎn)單的模仿就能實(shí)現的。同樣，一個(gè)APP或網(wǎng)站受歡迎的程度遠不只與精美程度相關(guān)，更重要的是用戶(hù)在使用與登陸網(wǎng)站的過(guò)程中是否能夠得到愉悅 …



用戶(hù)體驗是個(gè)很重要的事情，要真正領(lǐng)會(huì )其精髓并將其發(fā)揮到極致， 絕不是通過(guò)簡(jiǎn)單的模仿就能實(shí)現的。同樣，一個(gè)APP或網(wǎng)站受歡迎的程度遠不只與精美程度相關(guān)，更重要的是用戶(hù)在使用與登陸網(wǎng)站的過(guò)程中是否能夠得到愉悅的體驗。
　　說(shuō)了這么多，其實(shí)黃彥鳴就是想和大家一起來(lái)談?wù)劸W(wǎng)站方面用戶(hù)體驗的要素那點(diǎn)事。下文將以一個(gè)團購網(wǎng)站來(lái)舉例。
　　一、用戶(hù)體驗到底是什么
　　用戶(hù)體驗說(shuō)白了就是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中一種純主觀(guān)的感受。用戶(hù)在使用一個(gè)網(wǎng)站時(shí)的印象和感受，使用過(guò)程中是否享受，是否還想再次登陸，都和用戶(hù)體驗息息相關(guān)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì )口口相傳，如果你的產(chǎn)品做得不好，不久后用戶(hù)就會(huì )流失慘重。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶(hù)體驗是一個(gè)關(guān)鍵要素，用戶(hù)購買(mǎi)你的產(chǎn)品，并非一錘子買(mǎi)賣(mài)。當用戶(hù)拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶(hù)體驗之旅才真正開(kāi)始，而用戶(hù)的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷(xiāo)售。所以為了更好地接觸用戶(hù)，我們一起來(lái)理順用戶(hù)體驗。一般來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的用戶(hù)體驗的要素有感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗。

 1、感觀(guān)體驗，呈現給用戶(hù)視聽(tīng)上的體驗，強調舒適性，一般在色彩、聲音、圖像等呈現。　　2、交互體驗，呈現給用戶(hù)操作上的體驗，強調易用性，一般在點(diǎn)擊、輸入、輸出等呈現。　　3、情感體驗，呈現給用戶(hù)心理上的體驗，強調認可性，一般在心理、情感、口碑等呈現。　　4、瀏覽體驗，呈現給用戶(hù)瀏覽上的體驗，強調實(shí)用性，一般在原創(chuàng )、底色、字體等呈現。　　5、信任體驗，呈現給用戶(hù)信任上的體驗，強調可靠性，一般在服務(wù)、安全及隱私、法律聲明等呈現。　　二、建立用戶(hù)評價(jià)模型　　在眾多的用戶(hù)體驗相關(guān)描述中，認知度較高的有兩種，一種用戶(hù)體驗是用戶(hù)在使用網(wǎng)站的過(guò)程中所感受到的、所獲得的全部?jì)热莸目偤停硪环N用戶(hù)體驗是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的重要標準，是一種與交互相關(guān)的集合。每個(gè)用戶(hù)的性格、習慣不一樣，對網(wǎng)站的功能要求也不一樣，體驗也就不一樣，要怎么才能使用戶(hù)獲得較好的用戶(hù)體驗，黃彥鳴覺(jué)得就只能優(yōu)先考慮主要目標受眾的需求。當你的網(wǎng)站能不斷為目標受眾提供有價(jià)值的業(yè)務(wù)時(shí)，就能讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意和愉快。如何評測你網(wǎng)站給用戶(hù)帶來(lái)的體驗呢?這就需要通過(guò)一定的方法對用戶(hù)體驗進(jìn)行量化。　　用戶(hù)體驗的要素主要由四個(gè)方面組成：品牌、可用性、功能和內容四個(gè)因素組成。要量化這些元素，我們只需要把分析分成四個(gè)部分，每個(gè)用戶(hù)體驗元素為一個(gè)部分。對每一個(gè)元素，我們創(chuàng )建一系列的描述或參數，用戶(hù)針對性地測量網(wǎng)站。假設我們?yōu)槊恳粋€(gè)描述創(chuàng )建一個(gè)從1到20的尺度范圍，并在這個(gè)范圍內給每個(gè)描述打分。為了講述方便，這里用5個(gè)參數，并設20個(gè)為一檔，大分值為100，這樣確保整個(gè)元素的可能分值的大值總和等于100，這樣的結果是帶給每個(gè)元素真實(shí)的百分比。　　下面以一個(gè)團購網(wǎng)站為例，對四個(gè)參數進(jìn)行描述：　　

(1)品牌。談到品牌，我們往往會(huì )想到某個(gè)行業(yè)比較知名的企業(yè)，如談到搜索引擎就會(huì )想到百度、谷歌等。品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設計相關(guān)的項目，它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng )意，用于測量品牌的描述包括：網(wǎng)站提供給訪(fǎng)客有吸引力的和難忘的體驗、網(wǎng)站的視覺(jué)效果能迎合品牌特、網(wǎng)站對品牌傳達出感知預示、網(wǎng)站利用了媒體的能力來(lái)增強和擴展品牌、是否利用了音頻、圖片等元素對體驗進(jìn)行增值強化。經(jīng)過(guò)對該團購網(wǎng)站的品牌綜合評測后，其總體得分是78分，這里提供的是假設分數，可以在實(shí)際評測中靈活運用。　　

 　　

(2)功能。對一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，功能上的體驗主要是網(wǎng)站的各種功能是否真正的便捷、好用，也就是不要讓用戶(hù)花時(shí)間去考慮某個(gè)功能該如何實(shí)現，而是盡可能實(shí)現傻瓜式引導。網(wǎng)站功能包括：用戶(hù)及時(shí)獲得對他們查詢(xún)和提交信息的響應、任務(wù)進(jìn)度的清晰及時(shí)告知、權威的安全認證和隱私標準、讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)、網(wǎng)站包含管理員工具來(lái)加強管理員的效率。經(jīng)過(guò)對該團購網(wǎng)站的品牌綜合評測后，其總體得分是74分。　　

 　　

(3)可用性。可用性帶來(lái)的是網(wǎng)站所有元素和特性的總體易用性。可用性之下的二級主題包括導航和易用性(友好度)，可用性的描述包括：網(wǎng)站防止錯誤發(fā)生，并幫用戶(hù)從錯誤中恢復、網(wǎng)頁(yè)整體側重針對主要受眾優(yōu)化、方便的用戶(hù)指南幫助訪(fǎng)問(wèn)者達成一般目標和任務(wù)、清晰的網(wǎng)站頁(yè)面布局、網(wǎng)站為殘疾用戶(hù)提供內容，經(jīng)過(guò)對該團購網(wǎng)站的可用性評測后，其總體得分是68分。　　

 　　

4)內容。內容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內容(文字，音頻、視頻、圖像、投票)及其信息架構，內容的描述包括：內鏈密度足夠清晰，且容易導航、內容組織方便用戶(hù)達到目標、內容及時(shí)準確、內容滿(mǎn)足用戶(hù)需求、多語(yǔ)言的綜合性?xún)热荨⒔?jīng)過(guò)對該團購網(wǎng)站的內容評測后，其總體得分是75分。　　

 　　

完成上述統計后，使用可視化數據軟件做一個(gè)數據可視化展示圖，這里黃彥鳴經(jīng)常使用的是Excel，從餅圖中可以看到，該網(wǎng)站在網(wǎng)站可用性方面不足，僅為68分，需要在可用性上針對用戶(hù)體驗進(jìn)行完善。

　　

 　　同樣，你也可以很容易地創(chuàng )建一套參數專(zhuān)門(mén)處理可用性元素，分析出需要改進(jìn)完善的細節。有時(shí)候為了研究競爭對手的情況，也可以用這個(gè)方式進(jìn)行評價(jià)對比，總結出競爭對手的優(yōu)勢、劣勢。 

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