為了優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶(hù)體驗，產(chǎn)品團隊經(jīng)常做很多事情：數據監測、數據分析、競品分析…然后給交互設計師提需求，讓交互設計師把需求轉化為可用的功能和良好的體驗。

　　在設計師眼中，產(chǎn)品需求就像女人心，讓人頭疼：用戶(hù)的訴求發(fā)生改變，設計就要不斷優(yōu)化，但去何處佐證?如何甄別?如何避免小腳穿大鞋?

　　本文將從情景出發(fā)，淺論如何將需求變成可用性設計。

　　一、還原情景

　　還原情景是指設計師通過(guò)分析，模擬出用戶(hù)的使用行為。這需要設計師站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，否則只能算是閉門(mén)造車(chē)，腦海里的YY，并不能代表用戶(hù)真實(shí)的需求。

　　在日常工作中聽(tīng)得多的幾句話(huà)是“用戶(hù)其實(shí)是這樣想的…用戶(hù)根本就沒(méi)預期…我覺(jué)得這樣做用戶(hù)會(huì )有驚喜…”

　　請問(wèn)，你不是用戶(hù)你怎么知道?

　　回答這個(gè)問(wèn)題，需要重點(diǎn)從兩方面還原使用情景：環(huán)境情景和人文情景。

　　A. 環(huán)境情景

　　環(huán)境情景是指用戶(hù)身處的周遭環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會(huì )環(huán)境。自然環(huán)境是指環(huán)繞在用戶(hù)周?chē)淖匀灰蛩兀鐪囟茸兓⒑０胃叨取⒐庹諒姸取円棺兓６鐣?huì )環(huán)境是指用戶(hù)所處的場(chǎng)所及周遭的人為因素，地理位置的變化會(huì )引起人群密集度、嘈雜度、背景噪音、網(wǎng)絡(luò )穩定度的變化。

　　筆者是從事支付類(lèi)產(chǎn)品設計的，所以拿支付類(lèi)APP舉個(gè)例子。當我們優(yōu)化一個(gè)第三方支付的APP時(shí)，我們需要問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　1.環(huán)境屬性(發(fā)生支付行為的環(huán)境)

　　用戶(hù)身在何處?是穩定場(chǎng)景還是移動(dòng)場(chǎng)景?是家庭場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所還是公共場(chǎng)所?是室內還是室外?是在沿海地區還是內陸地區?

　　2.干擾因素(讓用戶(hù)無(wú)法完成支付流)

　　溫度變化——在冬天，人體血液循環(huán)受到影響，僵硬的四肢會(huì )影響操作效率，是否預留了充裕的時(shí)間讓用戶(hù)完成整個(gè)支付流程?

　　人群密集度——在公共場(chǎng)所、人群密集的地方進(jìn)行支付，人與人之間的距離縮緊，私密空間減弱，是否會(huì )有支付信息被偷窺的擔憂(yōu)?

　　噪音嘈雜度——當進(jìn)行大額支付時(shí)，若噪音分貝過(guò)高，能否靜下心來(lái)快速做出支付決定?

　　光照度——天氣季節時(shí)間變化或場(chǎng)地的更換都會(huì )引起光照度的變化，是否有調節屏幕亮度的需求?

　　信號和網(wǎng)絡(luò )的穩定度——在穩定度弱的地方，是否能順利完成支付流程?

　　3.解決辦法(以短信驗證碼舉例)

　　為了安全性，大部分產(chǎn)品在支付時(shí)除了需要輸入支付密碼，還需要短信驗證碼。但短信驗證碼存在可達性問(wèn)題，根據目前運營(yíng)商的平均水平，短信的到達率大約在95%左右，遇到一些特殊情況，如節假日，有可能會(huì )延遲或丟失。

　　對以上現象，解決辦法可以是：在用戶(hù)獲取驗證碼失敗2次后，系統自動(dòng)給用戶(hù)的手機撥打電話(huà)，語(yǔ)音播報驗證碼。或者，當知道短信驗證碼的功能是為了身份認證，確保你是該銀行卡的主人，那么就可用同等安全級別的措施來(lái)驗證身份，如 “支付密碼+6位動(dòng)態(tài)密令” 、“支付密碼+指紋識別”。

　　B. 人文情景

　　人文情景是指用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)的行為狀態(tài)和心理感受，如行走、奔跑、駕車(chē)、倚著(zhù)、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……

　　還原人文情景，我們需要問(wèn)自己以下問(wèn)題：

　　1.用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的常態(tài)

　　通常有三種狀態(tài)：

　　① 碎片時(shí)間里使用產(chǎn)品——等車(chē)站著(zhù)無(wú)聊時(shí)、廁所蹲著(zhù)醞釀中、睡前躺著(zhù)寂寞時(shí)、喝著(zhù)咖啡休息時(shí)等等。若是在碎片時(shí)間里使用，大部分需求是為了處理微任務(wù)或娛樂(lè )消遣，那界面需要有足夠的高效性來(lái)迎合這種隨時(shí)隨地的特點(diǎn)，讓其快速完成任務(wù)。

② 多任務(wù)情景下使用——一邊看視頻一邊和朋友在線(xiàn)聊天、一邊做家務(wù)一邊使用產(chǎn)品、一邊驅車(chē)一邊使用產(chǎn)品等。在多任務(wù)情景下，用戶(hù)的注意力易于分散，因此應專(zhuān)注于對內容的體驗，通過(guò)聲、光、色等豐富的表現力及效果讓其沉浸其中，增強代入感。

　　③ 單一任務(wù)情景下使用。在單一情景下，若用戶(hù)需要專(zhuān)門(mén)騰出時(shí)間來(lái)使用某產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明此時(shí)正在完成某個(gè)重要的任務(wù)，應以確立任務(wù)為導向，建立清晰的任務(wù)模型，層級結構，確保在使用過(guò)程中有良好的體驗并降低學(xué)習成本。如支付產(chǎn)品，它涉及用戶(hù)的資金及賬戶(hù)信息安全，常態(tài)下用戶(hù)都會(huì )小心翼翼對待，屬于單一任務(wù)產(chǎn)品。

　　2.為特殊情況而設計

　　產(chǎn)品服務(wù)的是大多數用戶(hù)，但也必須考慮到特殊情況，為特殊情況設計能體現出對用戶(hù)的關(guān)懷。如微信設計的文字放大功能，能很好地關(guān)懷到中老年人，雙擊文字消息全屏放大顯示，解決了中老年人視覺(jué)不好的閱讀障礙。

　　在支付場(chǎng)景中，是否考慮了用戶(hù)在乘坐交通工具過(guò)程中進(jìn)行支付的場(chǎng)景?如用戶(hù)急需對某件商品進(jìn)行支付，但在搖晃的車(chē)廂里無(wú)法快速打字，那么設計支付密碼時(shí)，在不犧牲安全的前提下，是否可以考慮以數字鍵盤(pán)替代全鍵盤(pán)呢?以iPhone5s為例，全鍵盤(pán)每個(gè)字母按鍵的大小是52px*76px，而數字鍵盤(pán)每個(gè)數字按鍵的大小是220px*108px，按鍵的可控區域越大，用戶(hù)密碼的輸錯率也能降低。

　　二、到現場(chǎng)找答案

　　很多設計師認為做設計從某個(gè)角度上講就是再設計，即把元素重新排列組合。對于有經(jīng)驗、見(jiàn)過(guò)足夠多好設計的設計師來(lái)說(shuō)確實(shí)如此，但對初級設計師來(lái)講，只會(huì )是天馬行空。為了研究用戶(hù)真實(shí)的需求，設計師經(jīng)常會(huì )做用研工作，但用研的弊端是用戶(hù)有可能會(huì )撒謊，這需要設計師有去偽存真的智慧。

　　而到現場(chǎng)找答案的方法能迅速有效地發(fā)現用戶(hù)的真正需求。此時(shí)，交互設計師要變身為一個(gè)觸覺(jué)靈敏的偵探，不放過(guò)現場(chǎng)任何的蛛絲馬跡。

　　如一家海邊大排檔的老板希望開(kāi)發(fā)一個(gè)能響鈴的桌牌號，當按下對應桌號的按鈕，桌牌號能響起來(lái)。當我們到現場(chǎng)調查時(shí)，發(fā)現老板要的并不是桌牌號，而是一個(gè)能讓傳菜員快速找到桌號的方法。原因是當生意很好客人很多時(shí)，老板會(huì )招攬一些兼職傳菜員來(lái)幫忙，但客人經(jīng)常會(huì )把桌上的號碼牌給擋住，生疏的傳菜員難以迅速把菜送到對應的桌號。

　　通過(guò)仔細觀(guān)察現場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現大排檔頂部是用柱子搭建起來(lái)的，可視性很強，可以懸掛一些輕量的物件。后給老板的解決方案是：桌上除了放桌號牌外，在每桌的上方掛一張對應桌號的紙，這樣傳菜員就能迅速判斷桌號了。

　　這種答案在現場(chǎng)的方法讓我們以小的成本短的時(shí)間做了對的事。如果一開(kāi)始接到需求就直接設計的話(huà)，也許出來(lái)的是一個(gè)開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、投入較多但實(shí)用性也許不強的高科技產(chǎn)品，現場(chǎng)嘈雜的環(huán)境讓能響鈴的桌牌毫無(wú)用武之地。

　　因此，現場(chǎng)的場(chǎng)景化考慮很重要。

　　但并不是所有的需求點(diǎn)都能從現場(chǎng)獲得，設計師必須有敏銳的觸覺(jué)和分辨能力，到現場(chǎng)找答案更適合生活場(chǎng)景化的產(chǎn)品，主要在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)使用。如果我們想了解年輕用戶(hù)聽(tīng)歌的喜好，跑到KTV去聽(tīng)他們唱歌這種方式就不合適，網(wǎng)絡(luò )搜索會(huì )更快捷有效，迅速了解24小時(shí)的熱歌榜、流行榜和新歌榜。

　　三、一場(chǎng)走心的交流

　　和音樂(lè )人楊坤所提到的“走心”不一樣，這里的“走心”是指漫不經(jīng)心、心不在焉，意思是你可以隨時(shí)隨地和陌生人在一個(gè)變化的場(chǎng)景里來(lái)一場(chǎng)即興的走心的交流。

　　它能讓我們收集到更好的點(diǎn)子，獲得更多新的靈感。多問(wèn)多看多聽(tīng)多思考，生活中任何一個(gè)人的行為也許就是你挖掘需求的源泉。

　　如你坐出租車(chē)時(shí)，發(fā)現師傅不認識你要去的地址，但他又沒(méi)有使用導航，你也許會(huì )猜測他可能是沒(méi)有安裝導航工具，或是手機壞了，或是覺(jué)得不好用而卸載了，或是流量不足不準備使用……

　　此時(shí)你可以繼續猜而不問(wèn)，但當你開(kāi)口問(wèn)師傅為什么不使用導航時(shí)，也許你就知道真實(shí)的原因是師傅經(jīng)常發(fā)現導航?jīng)]有提供優(yōu)線(xiàn)路，它所規劃的路線(xiàn)遠比師傅自己計劃走的多花上幾分鐘路程。那么關(guān)鍵路徑的優(yōu)化就成了一個(gè)重要的需求點(diǎn)。從產(chǎn)品側來(lái)看，消耗的是師傅的時(shí)間，但對師傅來(lái)說(shuō)，消耗的更多是金錢(qián)，有這功夫帶客人饒圈子，不如多載幾趟客人。

　　走心的交流關(guān)鍵在于我們要有一雙時(shí)刻準備著(zhù)發(fā)現問(wèn)題的眼睛，它不需要我們花大量時(shí)間、不需要研究任何的方法論，只需要對自身所在領(lǐng)域、對周遭領(lǐng)域有持續的質(zhì)疑的沖動(dòng)，從情景出發(fā)，保持思考的習慣。走心的交流多了，自然而然也就能快速找出用戶(hù)的需求點(diǎn)。

　　四、5個(gè)為什么法則

對一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。運用5個(gè)為什么能努力避開(kāi)主觀(guān)或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著(zhù)手，找出問(wèn)題的根本原因。

　　以用戶(hù)很少在公共場(chǎng)所(如網(wǎng)吧)使用第三方支付平臺進(jìn)行支付為例：

　　★問(wèn)題一：為什么用戶(hù)在網(wǎng)吧很少進(jìn)行支付?

　　因為感覺(jué)不安全。

　　★問(wèn)題二：為什么感覺(jué)不安全?

　　因為容易泄露密碼和個(gè)人信息。

　　★問(wèn)題三：為什么會(huì )泄露密碼和個(gè)人信息?

　　因為我要在網(wǎng)吧電腦上輸入支付密碼才能完成支付。

　　★問(wèn)題四：為什么要在網(wǎng)吧電腦上操作?

　　因為沒(méi)有其他支付方式。

　　★問(wèn)題五：為什么沒(méi)有其他支付方式?

　　因為你沒(méi)有提供。

　　經(jīng)過(guò)連續五次不停地問(wèn)”為什么“，我們發(fā)現，真正的原因是，用戶(hù)在公開(kāi)、敏感的場(chǎng)所里進(jìn)行支付無(wú)法感知賬戶(hù)的安全性，需要一種在公共場(chǎng)合支付也感到安心的方式。對癥下藥，結合現有的技術(shù)，我們給出兩種合理的解決方案：一是在訂單頁(yè)增加二維碼，讓用戶(hù)使用自己的手機進(jìn)行掃碼支付，二是把訂單推送到手機上，再進(jìn)行支付。

http://www.ezekroy.com/jianzhanzhishi/7959.html 從情景出發(fā)的可用性設計 網(wǎng)站設計如何從情景出發(fā)