做交互設計也有好幾個(gè)年頭了，近一直在思考一個(gè)問(wèn)題，我們這些俗稱(chēng)線(xiàn)框仔的交互設計師，如何保持自己的競爭力，我們的未來(lái)會(huì )是怎樣的?“互聯(lián)網(wǎng)的一些事”推薦此文，為讀者帶來(lái)優(yōu)秀的交互設計師的經(jīng)驗分享。

　　在互聯(lián)網(wǎng)公司里擔任交互設計師，往往只是一個(gè)項目里的螺絲釘，工作內容不外乎分析需求、分析用戶(hù)、畫(huà)線(xiàn)框圖、做原型demo，在web時(shí)代如此，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代亦是如此，我們往往只是著(zhù)眼于屏幕上的信息與用戶(hù)進(jìn)行交互，從而容易陷入一個(gè)怪圈：交互設計師就是搗鼓UI，做屏幕上的人機交互的東西。

　　我也曾一度陷入這種想法，但跳出來(lái)看后，才驚覺(jué)交互其實(shí)應該有更廣泛的范疇，它是關(guān)于我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務(wù)設計”。

　　什么是服務(wù)設計

　　關(guān)于服務(wù)設計的定義，這里先摘抄幾條說(shuō)得比較清楚的：

　　英國設計協(xié)會(huì )從一個(gè)方面對服務(wù)設計的定義說(shuō)明了服務(wù)設計使得為人提供的服務(wù)有用、可用、有效率和被需要。

　　在2009年的時(shí)候，Birgit Mager教授對服務(wù)設計有如下概括：

　　他除了闡述了服務(wù)設計的作用之外，還提到了進(jìn)行服務(wù)設計不僅要從受眾(用戶(hù))的方面去考慮可用性問(wèn)題，還需要從服務(wù)提供者的角度來(lái)考慮關(guān)于他們的可用性問(wèn)題。

　　在2008年，31 Volts服務(wù)設計公司對服務(wù)設計有一個(gè)很生動(dòng)的描述：

　　這個(gè)解釋形象地說(shuō)明了服務(wù)設計的作用。

　　至今，服務(wù)設計都還沒(méi)有一個(gè)明確的定義，每個(gè)人對它都有自己的理解，我對服務(wù)設計的理解是：

　　服務(wù)設計是源于我們的生活，植根于服務(wù)業(yè)，以用戶(hù)體驗為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿(mǎn)意的服務(wù)的設計。

　　其實(shí)概念、定義并不重要，重要的是它傳達給我們設計者的一個(gè)對生活、對人的一個(gè)思維模式。

　　以上關(guān)于服務(wù)設計的定義，大家看了可能還不是很理解，就拿我們生活的一個(gè)例子來(lái)闡述服務(wù)設計：

　　去醫院就醫是我們都會(huì )體驗到的一項服務(wù)，整套流程包括網(wǎng)上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥等一系列觸點(diǎn)，我們通過(guò)科學(xué)的設計方法，使得醫院和病患在整套服務(wù)下來(lái)都能方便地、自然地、有效地完成，并且對彼此感到滿(mǎn)意。這就是服務(wù)設計。

　　服務(wù)設計其實(shí)是非常生活化的，他一直存在于我們的生活中，我們每天經(jīng)歷的方方面面都是服務(wù)設計范疇內的東西。大到城市BRT交通系統、BRT站臺邊的免費自行車(chē)接駁系統，小到銀行柜臺服務(wù)、海底撈，都充滿(mǎn)著(zhù)服務(wù)設計的影子。

　　服務(wù)設計的發(fā)展歷程

　　國內可能比較少人聽(tīng)過(guò)服務(wù)設計這個(gè)概念，其實(shí)服務(wù)設計已經(jīng)有數十年的發(fā)展歷史了，主要還是在歐美。

　　1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中，次將服務(wù)和設計結合起來(lái)，為服務(wù)設計的發(fā)展拉開(kāi)了序幕。

　　1991年，Bill Hillins夫婦在他們共同的著(zhù)作《Total Design》中，Service Design一詞次出現在人們面前。

　　而論服務(wù)設計的發(fā)展和應用，主要歸功于IDEO、Frog Design、英國和德國的一些公共設計機構、科隆國際設計學(xué)院等人的前赴后繼。

　　服務(wù)設計越來(lái)越受重視，除了各設計公司和機構對其鉆研、普及的貢獻外，這其中還有著(zhù)它的歷史必然性。

　　在以往工業(yè)時(shí)代，由于經(jīng)濟落后與材料的匱乏，公共機構提供的服務(wù)只能滿(mǎn)足人們“有用”“可用”的需求，基本保證這項服務(wù)能實(shí)施是當時(shí)執政者的目標，而關(guān)于這項服務(wù)的體驗在所難免地被忽略。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，以往工業(yè)時(shí)代沿襲下來(lái)的服務(wù)并沒(méi)有追上經(jīng)濟發(fā)展的步伐，依然存在諸多的體驗弊病，人們對生活品質(zhì)的追求不斷提高，對于服務(wù)，單單的“有用”“可用”已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們的需求，更多的需要滿(mǎn)足“好用”“常用”“喜用”的需求。

　　所以，服務(wù)設計在歷史車(chē)輪的帶動(dòng)下和人們的熱心推動(dòng)下，正快速地前進(jìn)著(zhù)。

　　服務(wù)設計方法論

　　服務(wù)設計是從可用性、用戶(hù)體驗這些概念加工發(fā)展過(guò)來(lái)的關(guān)于系統體驗的設計思想，所以他們有著(zhù)同樣的核心思想，也有著(zhù)相似的設計方法論。

　　服務(wù)設計中有一個(gè)非常重要的概念，就是觸點(diǎn)。

　　什么是觸點(diǎn)?就是進(jìn)行該項服務(wù)的整個(gè)流程中，不同的角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方，稱(chēng)為一個(gè)觸點(diǎn)，一項服務(wù)是由多個(gè)觸點(diǎn)所組成的。

　　拿之前說(shuō)到的去就醫的例子，“網(wǎng)上預約、前往醫院、排隊掛號、就醫、繳費、取藥”這些就是就醫服務(wù)中的觸點(diǎn)。觸點(diǎn)的數量可以根據項目而定，可以只抓幾個(gè)重點(diǎn)的觸點(diǎn)進(jìn)行設計，也可以針對重點(diǎn)觸點(diǎn)細分更多觸點(diǎn)方便進(jìn)行細節處理。

　　服務(wù)設計的方法非常豐富，如角色模型、用戶(hù)體驗地圖、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂(lè )高桌面模型等等，本次只聊聊幾個(gè)比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進(jìn)入以下網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽。

　　http://servicedesigntools.org/repository

　　關(guān)鍵人物地圖

　　作用

　　關(guān)鍵人物地圖可以幫助設計師理清一個(gè)項目中各個(gè)角色的關(guān)系，從而發(fā)現在他們發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景下存在的問(wèn)題，為后面的優(yōu)化設計提供支持。

　　方法

　　先需要了解整個(gè)項目的情況，并從中提煉出一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以按照關(guān)鍵步驟發(fā)生互動(dòng)的人群進(jìn)行提取。提取后我們需要把這堆人劃分為內部人員和外部人員，以方便我們后面設計時(shí)合理掌握可控范圍。

　　邀請這些關(guān)鍵人物進(jìn)行訪(fǎng)談，詢(xún)問(wèn)他們對服務(wù)過(guò)程中，與之接觸的其他關(guān)鍵人物or關(guān)鍵環(huán)節的印象和想法，了解他們的體驗感受，從而得知他們對其他與之相關(guān)的關(guān)鍵人物的情緒。終通過(guò)資料搜集得到普遍的印象想法，并用連線(xiàn)地圖的方式把大家串聯(lián)起來(lái)，這樣就能一目了然地了解問(wèn)題所在，能快速找到問(wèn)題的突破口。

　　在訪(fǎng)談環(huán)節，視項目情況可多找幾位關(guān)鍵人物進(jìn)行訪(fǎng)談，并為他們創(chuàng )建一個(gè)用戶(hù)模型，方便指導后面的工作。

　　用戶(hù)體驗地圖

　　作用

　　用戶(hù)體驗地圖為服務(wù)設計體驗提供了生動(dòng)而有組織的視覺(jué)表現，他提供一個(gè)全盤(pán)的視角讓設計師了解整個(gè)項目的情況。很多關(guān)鍵觸點(diǎn)都能在用戶(hù)體驗地圖上一目了然。用戶(hù)體驗地圖可以清楚地展示出每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯，哪些地方還有創(chuàng )新的空間。

　　方法

　　列出整項服務(wù)的觸點(diǎn)是制作用戶(hù)體驗地圖的關(guān)鍵。定義觸點(diǎn)可以有很多方式進(jìn)行，例如與關(guān)鍵人物面對面交流，記錄他們在體驗服務(wù)或者提供服務(wù)中所接觸的關(guān)鍵流程。記錄方式可以通過(guò)聆聽(tīng)他們的話(huà)并轉化成自己理解的短句，也可以通過(guò)錄音、錄像的方式保留受訪(fǎng)者原始的回答。另外也可以通過(guò)自己去感受整項服務(wù)，來(lái)擬出服務(wù)的觸點(diǎn)。

　　定義好觸點(diǎn)后，就可以把觸點(diǎn)寫(xiě)在紙上，并且用連線(xiàn)的方式把觸點(diǎn)之間的關(guān)系理清，并在觸點(diǎn)上補充一些必要的說(shuō)明，例如參與該觸點(diǎn)的場(chǎng)景、人物、他們的情緒，一一列明。由于觸點(diǎn)是基于場(chǎng)景、人物的，所以場(chǎng)景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關(guān)鍵人物地圖”時(shí)的角色模型來(lái)描述

　　由于觸點(diǎn)是整項服務(wù)流程的總結，所以用戶(hù)體驗地圖已經(jīng)把整項服務(wù)細分為多個(gè)部分，這些部分的劃分有助于設計師的后續工作。

　　“用戶(hù)體驗地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有點(diǎn)類(lèi)似，但兩者的關(guān)注點(diǎn)是不一樣的

　　關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵在于找出服務(wù)中的關(guān)鍵人，了解他們在服務(wù)中的情緒與體驗，建立角色模型，并對整項服務(wù)有大致的認識，是用戶(hù)體驗地圖的基礎

　　用戶(hù)體驗地圖的關(guān)鍵則在于了解整項服務(wù)的流程，基于關(guān)鍵人物地圖了解到的服務(wù)體驗，提煉出的角色模型來(lái)理清整項服務(wù)的概貌

　　而且關(guān)鍵人物地圖意在解決服務(wù)過(guò)程中的軟服務(wù)，如人的態(tài)度、心理等。用戶(hù)體驗地圖則較關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的硬服務(wù)，如硬件設備、服務(wù)流程等。二者相輔相成。

　　桌面模型

　　作用

　　桌面模型是指，把之前梳理好的人物關(guān)系，關(guān)鍵觸點(diǎn)流程，采用模型模擬出來(lái)，展示給全組設計師，讓大家對項目有更深刻的理解。

　　方法

　　桌面模型在項目的不同時(shí)期使用有著(zhù)不一樣的意義

　　在分析問(wèn)題階段，設計師在一個(gè)桌面上，畫(huà)上各個(gè)觸點(diǎn)，并標明觸點(diǎn)的基本情景，使用樂(lè )高模型or紙片來(lái)代表每一位關(guān)鍵人物(角色模型)，通過(guò)模擬他們與服務(wù)之間的交互情景，闡述他們接受服務(wù)or提供服務(wù)的場(chǎng)景、遇到的問(wèn)題。由于此時(shí)項目的每一位人員都參與進(jìn)來(lái)，大家就能當場(chǎng)對場(chǎng)景進(jìn)行討論，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。

　　在方案驗證階段，設計師把大家討論出來(lái)的方案通過(guò)桌面模型模擬一次真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，以此來(lái)驗證方案的可行性。

　　以下簡(jiǎn)述一下我在公司實(shí)踐的服務(wù)設計項目的過(guò)程

　　去員工餐廳就餐是我們每天都會(huì )體驗到的服務(wù)，作為員工兼一名用戶(hù)體驗設計師，在體驗這項服務(wù)時(shí)總會(huì )糾結各種不完善、不方便、不人性化的設計。例如：

　　走樓梯去餐廳，都會(huì )通過(guò)一個(gè)特別窄的門(mén)，而且還是進(jìn)出雙向的

　　多功能一體的通道，經(jīng)常造成人潮擁擠

　　掉進(jìn)盤(pán)子里的菜夾

　　找不到空位的盤(pán)子回收處

　　于是員工餐廳服務(wù)設計項目就此啟動(dòng)

　　制作關(guān)鍵人物地圖

　　通過(guò)訪(fǎng)談、親身體驗等方法劃分關(guān)鍵人物，并將關(guān)鍵人物劃分為內部人員和外部人員，以便清楚自己的控制范圍

　　列出關(guān)鍵人物之間的情緒關(guān)系，便于發(fā)現問(wèn)題，以及找到提升軟服務(wù)的突破口

　　整理問(wèn)題卡片

　　制作用戶(hù)體驗地圖

　　通過(guò)問(wèn)題卡片以及服務(wù)體驗，列出觸點(diǎn)，并把對應的問(wèn)題卡片分派到各觸點(diǎn)上，對各觸點(diǎn)存在的問(wèn)題一目了然。走查問(wèn)題卡片，畫(huà)出服務(wù)流程，發(fā)現流程問(wèn)題，后為每個(gè)問(wèn)題劃分類(lèi)型和優(yōu)先級

　　根據問(wèn)題類(lèi)型整理用戶(hù)體驗地圖，獲得清晰的問(wèn)題表格

　　競品分析——IKEA餐廳

　　宜家的餐廳在快餐體驗上是比較不錯的，選取作為競品，中間分析過(guò)程省略

　　通過(guò)以上前期準備后，開(kāi)始和團隊成員進(jìn)行腦暴

　　得出方案后進(jìn)行桌面模型，驗證方案可行性。后優(yōu)化方案在此不公開(kāi)了。

　　項目后感想

　　通過(guò)一次真實(shí)的服務(wù)設計項目，個(gè)人感觸還是挺深刻的。在項目中會(huì )遇到很多困難，在此進(jìn)行總結

　　在項目開(kāi)始前，尋求你的合作伙伴非常關(guān)鍵，除了要找設計師進(jìn)入團隊之外，知名能邀請這項服務(wù)的參與者、提供者一同進(jìn)入項目組，因為這是一項實(shí)際的服務(wù)，不同的角色會(huì )有不同的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，團隊的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同視角也能激發(fā)團隊的創(chuàng )造力。而且服務(wù)設計是為服務(wù)提供者與受眾雙方而進(jìn)行的設計，所以他們的加入是很有必要的。

　　在項目前期，盡量早地讓團隊成員都加入進(jìn)項目，越早參與進(jìn)項目，對項目的了解越深，越能發(fā)揮不同思想的作用。作為一名對服務(wù)設計有了解的設計師，通常會(huì )成為這個(gè)項目的leader，面對一群對服務(wù)設計，甚至對用戶(hù)體驗沒(méi)有概念的伙伴，盡量全面地為他們進(jìn)行培訓，讓他們明白這個(gè)項目的目標和宗旨。

　　在項目進(jìn)行過(guò)程中，leader需要明確什么時(shí)候該干什么，指導并推進(jìn)成員共同完成當前節點(diǎn)的工作，對于設計思想與方法論的普及始終貫穿于整個(gè)項目。

　　后，當項目好不容易得出一些成果后，推進(jìn)去實(shí)施才是項目的目標關(guān)鍵所在，而由于本次實(shí)踐是一個(gè)自下而上的項目，很不幸不能把項目推進(jìn)到實(shí)施階段，原因很多，雖有遺憾，但能完整體驗整個(gè)服務(wù)設計的設計流程已經(jīng)難得了。而本次項目?jì)H僅是完成了設計階段，推進(jìn)實(shí)施、持續不斷接收用戶(hù)反饋、持續不斷優(yōu)化服務(wù)體驗才是服務(wù)設計項目的大頭。

　　寫(xiě)在后

　　回到寫(xiě)這篇東西的初衷，交互設計師的未來(lái)。我想，服務(wù)設計是一個(gè)方向。作為交互設計師，從事服務(wù)設計有著(zhù)先天的優(yōu)勢。

　　一來(lái)服務(wù)設計是基于“以用戶(hù)為中心”的用戶(hù)體驗設計思維而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿(mǎn)意的服務(wù)”的中心思想;二來(lái)服務(wù)設計有著(zhù)與以往我們接觸的用戶(hù)體驗類(lèi)似的方法論。交互設計師能輕松地接受服務(wù)設計，并讓它融入你的思想中。

　　而從市場(chǎng)的角度來(lái)看，服務(wù)設計的需求會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而越來(lái)越旺盛，服務(wù)設計會(huì )跟著(zhù)時(shí)代的潮水涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活，未來(lái)的發(fā)展前景不容小視。

http://ezekroy.com/jianzhanzhishi/7876.html 網(wǎng)站設計中的服務(wù)設計,服務(wù)設計與網(wǎng)站建設